Эффективная работа предприятия: советы руководителю

Анализ многолетнего опыта создания систем менеджмента качества в фирмах, в том числе рассмотрение возникающих в процессе ошибок и недоработок, позволяет составить рекомендации для руководителей.

Главной ошибкой руководящего звена можно назвать слабую инициативность. Нередки ситуации, когда система внедряется снизу, с подачи отдела продаж или службы качества. Запомните: система должна внедряться сверху - руководителем. То есть, вы должны осознать имеющуюся в компании проблему, найти оптимальное решение и выступить инициатором изменений. И не просто инициатором - весь процесс должен контролироваться вами от начала и до конца.

Почему внедрение системы снизу неэффективно? В подавляющем большинстве случаев изменения не воспринимаются всерьез, не приносят ожидаемого результата, и зачастую носят формальный характер.

Что вам, как руководителю, нужно сделать?

1. Провести обучение всего персонала, в том числе руководящего звена. Тренинги способны модифицировать настрой сотрудников на работу, сместить акцент на нужды клиента, привить навыки эффективной командной работы.
2. Не стоит поручать внедрение системы какой-либо одной службе предприятия - задействован должен быть весь персонал.
3. На предприятии должна функционировать единая интегрированная система управления! Для этого изменения, связанные с менеджментом качества, должны разрабатываться в соответствии с существующими на предприятии системами (стратегическим управлением, мотивационной).
4. Разработку следует начинать с определения стратегических целей организации, а потом, основываясь на них, ставить цели для бизнес-процессов и в области качества. Отсутствие четко сформулированных ориентиров приводит к тому, что движение происходит в сторону наиболее легких для достижения и зачастую формальных показателей. В большинстве случаев они не имеют отношения ни к улучшению бизнеса, ни к стратегии развития компании, ни тем более к повышению качества и удовлетворения ожиданий клиентов.
5. Вся разрабатываемая документация должна находиться в соответствии с реальной деятельностью фирмы. Конечно, описать желаемое состояние можно, но также очень важно внедрить организационные мероприятия и изменения, чтобы конечный «идеальный» вариант не остался лишь на бумаге.
6. Хотите организовать постоянную деятельность по улучшению бизнес-процессов после внедрения системы? Тогда нужно выстроить систему таких мотиваций, источником которых станет положительный экономический эффект от данных мероприятий по улучшению.
7. Нередки ситуации, когда компания проходит аудит, ей выдается сертификат соответствия, и он благополучно висит на стене в кабинете Гендиректора. А сама система не работает. Чтобы в вашей компании этого не случилось, нужно контролировать результаты деятельности регулярно. Для этого можно проводить анализ следующей информации: о ходе и результатах процессов предоставления услуг и производства («основные процессы»), о достижении запланированных целей и удовлетворенности клиентов результатами; о внутренних проверках (аудите) функционирования системы менеджмента, ее эффективности в процессах, связанных с улучшением качества.

Руководящим звеном должен проводиться постоянный мониторинг тех процессов, которые влияют на качество конечных продуктов и услуг. Следует также анализировать, насколько эффективно применяются новые технологии производства и обслуживания, управления качеством, другие инструменты, нужные для улучшения деятельности.